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Guía paso a paso para crear ticket (Jira)
Este artículo explica cómo acceder al servicio de soporte GPS y utilizar la herramienta de ticketing (Jira). En él encontrarás cómo ingresar a la plataforma, crear solicitudes, completar correctamente los campos del formulario, entender qué sucede tras su envío y consultar el estado de tus tickets según su prioridad en el roadmap.
Acceso e identificación
A través de un correo proporcionado por soporte, se le dará acceso al portal de comunicación Jira.
Una vez recibido el correo, el usuario deberá escoger un usuario y una contraseña. Dicho usuario y contraseña serán con los que se acceda a Jira en las siguientes ocasiones.
Se accede mediante un navegador web a la siguiente URL:
https://gps-plan.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/3
Si no dispone de datos de acceso, puede solicitarlo al siguiente correo:
Si el cliente no puede acceder a la plataforma, tiene dificultades para identificarse o necesita ayuda para crear una solicitud, podrá ponerse en contacto con el departamento de soporte por vía telefónica en el 93 551 62 67, donde se le facilitará la asistencia necesaria para gestionar su solicitud.
Portal de comunicación: Jira
Vista principal del portal de incidencias para usuarios en Jira
Al iniciar sesión en el portal JIRA, encontraremos las siguientes opciones para gestionar incidencias. Dependiendo de la incidencia, distinguiremos entre:
- General (Consulta, Solicitud de mejora o nueva funcionalidad, Reportar error)
- URGENCIA
- Instalación (Solicitar actualización de versión)
Tipos de incidencia:
Consulta
Se considera consulta cualquier duda o pregunta relacionada con el uso o funcionamiento de la aplicación.
Aplica cuando necesitas orientación, información o guía para poder avanzar, pero no hay un error del sistema.
Solicitud de mejora o nueva funcionalidad
Se considera cuando se propone agregar, modificar o mejorar una funcionalidad existente, o incorporar una nueva que actualmente no está disponible en la aplicación.
Aplica a cambios en el funcionamiento, diseño o visualización del sistema.
Reportar error
Se considera cuando algo no funciona como debería en la aplicación.
Aplica cuando el comportamiento esperado es diferente al obtenido.
URGENCIA
Se usará en caso de bloqueo total del sistema o alguna funcionalidad crítica como el cálculo de nómina. Este tipo de petición tiene la máxima prioridad de resolución y debe usarse únicamente para casos de problemas graves y no para la solicitud de mejoras del sistema.
Solicitar actualización de versión
Se considera cuando se solicita actualizar la aplicación a una versión más reciente.
Aplica para incorporar mejoras, correcciones o cambios ya disponibles en nuevas versiones del sistema.
Guía para rellenar los campos
Luego de escoger el tipo de solicitud, se mostrará el siguiente formulario que se debe rellenar con los datos correspondientes.
Resumen
Es una breve descripción del problema o solicitud que permite entender rápidamente el contenido del ticket, sin necesidad de abrirlo. No es un título genérico, sino una explicación concreta.
Ejemplo correcto: “Los contadores de vacaciones no muestran datos correctos en la web”
Ejemplo incorrecto: “Contadores erróneos”
Componente asociado
Indica el área o temática a la que pertenece tu solicitud.
Selecciona el componente más adecuado en el desplegable:
- Planificación / operativa diaria – Cuestiones relacionadas con el trabajo en el Gantt y la gestión diaria.
- Informes – Ajustes en el diseño de los informes, resultados inesperados o creación de informes personalizados.
- Contadores – Creación y ajuste de los contadores de los empleados.
- Contabilidad analítica – Cuestiones realizadas con el cálculo de nóminas, configuración de pluses.
- Portal – Incidencias o mejoras relativas al trabajo a través del portal.
- BoldAPP (App Móvil) – Incidencias o mejoras relacionadas con el funcionamiento de la App.
- Servidor / infraestructura – Casos relativos a Sistemas y “hardware”.
- Integración – Relativo a la integración con servicios de terceros (recepción, envío y procesado de la información).
- Parametrización del modelo – Creación o modificación de convenios, incidencias, cargas masivas de información, etc.
- Automatismos – Creación o modificación de acciones programadas.
- Otros / General – Solicitudes que no se corresponden con ninguna de las categorías anteriores o consultas generales.
Descripción
Incluye todos los detalles posibles para ayudarnos a entender y resolver tu solicitud de forma rápida. Cuanta más información proporciones, mejor.
Es importante que cada ticket trate un único tema; si tienes varias solicitudes distintas, crea un ticket por cada una para facilitar su gestión.
Es recomendable indicar:
- Qué ocurre exactamente (explicación clara del problema o necesidad)
- A quién afecta (usuario, equipo, todos, etc.)
- Fecha y hora en la que ocurre
- Desde cuándo sucede o durante qué periodo
- En qué entorno o versión se está trabajando
- Pasos realizados para reproducir el caso
- Resultado esperado vs. resultado obtenido
- Si aparece algún mensaje de error
- Cualquier cambio reciente que pueda estar relacionado
Adjunto
Siempre que sea posible, adjunta capturas de pantalla o grabaciones de vídeo que muestren claramente la situación. Esto nos ayuda a entender mejor el problema y agiliza su resolución.
Incluye imágenes donde se vea el error, el proceso seguido o el resultado obtenido.
Envía capturas completas de la pantalla (no solo del error) siempre que sea posible. Por ejemplo, es preferible capturar toda la ventana del navegador o la pantalla completa, en lugar de recortar únicamente el mensaje de error. Aunque el problema aparezca en un apartado concreto, disponer del contexto completo nos permite obtener pistas útiles, como el navegador utilizado, la hora del sistema o los menús abiertos.
Puedes añadir también archivos que puedan ser útiles, como ficheros Excel u otra documentación relevante.
Impacto
Indica el volumen de usuarios afectados por la incidencia. Esto nos ayuda a priorizar correctamente.
Elige la opción que mejor describa tu caso:
Menor o localizado: afecta a un caso puntual, un usuario o una funcionalidad muy concreta.
Ejemplo: Un usuario no puede acceder a un informe específico.
Moderado o limitado: afecta a una parte del sistema, pero el resto funciona con normalidad.
Ejemplo: Un módulo concreto no permite realizar ciertas acciones.
Significativo o grande: afecta a varias funcionalidades o a un grupo amplio de usuarios.
Ejemplo: Varios usuarios no pueden completar un proceso importante.
Extenso o generalizado: afecta a todo el sistema o impide trabajar con la aplicación.
Ejemplo: La aplicación no carga o nadie puede acceder.
Urgencia
Indica en qué medida afecta a tu trabajo diario. Esto nos ayuda a priorizar la atención.
Elige la opción que mejor describa tu situación:
Baja: problemas menores que no afectan al uso normal de la aplicación.
Ejemplo: errores visuales, textos incorrectos o mejoras estéticas.
Media: afecta al uso, pero puedes seguir trabajando (existe una alternativa).
Ejemplo: una función no responde como debería, pero hay otra forma de hacerlo.
Alta: una parte importante de la aplicación no funciona y no hay una solución alternativa sencilla.
Ejemplo: no puedes completar un proceso clave o el workaround es complejo o lento.
Crítica: la aplicación está bloqueada o no se puede usar, impidiendo trabajar con normalidad.
Ejemplo: no se puede acceder al sistema o ninguna funcionalidad responde.
Envío de solicitud
Una vez rellenados todos los campos, pulsaremos sobre el botón verde para enviar nuestra solicitud y así ser revisada por el equipo de soporte.
Al enviar la solicitud, se redirigirá a la pantalla que se muestra a continuación, donde nos aparecen, en la barra lateral derecha: el estado actual de la solicitud, que en un inicio siempre será “Por recepcionar”; el tipo de solicitud, en este ejemplo, indica que es una “Consulta” y, dos nuevas opciones para completar en caso de considerar necesario:
Compartir con otro usuario
Se puede compartir la solicitud con otros usuarios de la organización para que puedan participar y ser notificados de los avances en la misma.
Para ello tan sólo debemos pulsar sobre el botón Compartir e introducir el correo electrónico de la o las personas que queremos añadir.
Establecer Prioridad
La prioridad permite organizar los tickets y definir en qué orden se trabajarán dentro del roadmap. Al asignar una prioridad, el ticket se ubicará automáticamente en la columna correspondiente.
Prioritarios: Tickets más urgentes y relevantes. Deben atenderse antes que el resto.
Importantes: Tickets relevantes, pero con menor urgencia que los prioritarios.
Pendientes de validar / Pendientes de cliente: Requieren alguna acción del cliente para poder avanzar (validación, información adicional, etc.).
Resueltos recientemente: Tickets cerrados en las últimas 4 semanas.
Otros: Tickets sin una prioridad definida.
Recomendación importante
Para que la priorización sea útil, es clave limitar el número de tickets en cada categoría:
- Máximo recomendable: 3 prioritarios
- Máximo recomendable: 5 importantes
Si hay demasiados tickets en estas columnas, se pierde visibilidad sobre cuáles deben atenderse primero.
Cómo cambiar la prioridad
Puedes modificar la prioridad de un ticket desde el botón “Establecer prioridad”, disponible en la sección Actions en el lado derecho de la pantalla.
Roadmap
Cada cliente dispone de un roadmap donde se visualizan los tickets organizados por prioridad y estado. Esto permite:
- Identificar rápidamente los tickets más urgentes
- Ver cuáles requieren acción del cliente
- Consultar los tickets ya resueltos
Puedes acceder desde: https://gps-plan.roadmapper.app/Soporte + Nombre del cliente
Vista principal
En la pantalla principal se muestra una visión global con los tickets representados como tarjetas distribuidas en 5 columnas.
Para acceder a la quinta columna, utiliza el botón gris oscuro situado a la derecha.
Acceso al roadmap de desarrollos de GPS
si quieres saber qué es y cómo funciona nuestra web del roadmap, puedes revisar el siguiente artículo: https://gps-plan.com/ayuda/kgps/roadmap-de-producto-generado-por-el-equipo-de-gps-y-la-comunidad-de-usuarios-bold/