TicketManager – Panel de Gestión de Tickets

El Panel de gestión de tickets es una herramienta diseñada para visualizar el estado actual de sus tickets abiertos en el canal de soporte. Este panel permite identificar la priorización y gestión eficiente de los tickets.

¿Qué información puedes ver?

El Panel agrupa tus tickets en las siguientes categorías:

• Importantes: Tickets marcados con alta relevancia.
• Prioritarios: Tickets con impacto elevado o que deben ser tratadas con alta prioridad.
• Pendientes de validar: Casos en los que se ha solicitado tu confirmación antes de dar por resuelto el ticket.
• Pendientes de cliente: Tickets a la espera de una respuesta por tu parte.
• Resueltos recientemente: Últimos tickets cerrados, para tu consulta o seguimiento.
• Otros: Todos los demás tickets no incluidos en las categorías anteriores.

¿Qué no puedes hacer desde aquí?

Este panel no permite realizar acciones sobre los tickets (responder, cerrar, comentar, etc.). Para gestionar un ticket específico, simplemente haz clic sobre él y accederás a su vista detallada.

Si podrás acceder al ticket a través del panel, pulsando sobre el ticket nos llevará a una pantalla en la que aparece el enlace del ticket en el jira.

¿Para qué sirve este panel?

• Tener una visión rápida del estado de tu soporte.
• Saber en qué casos necesitas actuar o responder.
• Priorizar tu seguimiento según urgencia o estado.
• Evitar que tickets importantes pasen desapercibidos.

¿Cómo usarlo?

Para que este sistema funcione correctamente es imprescindible que el número de tiquets Prioritarios e Importantes sea razonable. Si se asignan 10 tiquets como prioritarios ya no es posible saber cuáles de ellos realmente deben atenderse primeros. Recomendamos no superar los 3 en el estado Prioritario ni los 5 en la columna Importantes

Cambiar un tiquet de prioridad

Para cambiar la prioridad de un tiquet abierto a Soporte podemos usar el botón Establecer prioridad que encontraremos en el apartado Actions de la parte derecha de la pantalla.

Desde aquí podremos elegir la prioridad que corresponde a cada tiquet, y éste pasará a mostrarse en la columna correspondiente.

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