Soporte

La gestión del soporte de nuestros productos se realiza fundamentalmente a través de nuestro canal de ticketing (JIRA), al que se puede acceder a través del siguiente enlace: https://gps-plan.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/3

Tipos de solicitudes

Desde el canal de soporte, podemos distinguir 4 tipos de solicitudes diferentes:

• Consulta: para aclarar cualquier duda que no se haya podido aclarar en el primer nivel de soporte, de forma habitual gestionado por el cliente.
• Solicitud de mejora o nueva funcionalidad: en este caso se utilizará esta opción para realizar alguna mejora, añadir alguna funcionalidad, cambiar la visualización del programa, o solicitar cualquier tipo de cambio en el funcionamiento actual.
• Reportar error: Se usará en caso de que no funcione algún componente de los programas utilizados.
• Urgencia: Se usará en caso de bloqueo total del sistema o alguna funcionalidad crítica (el cálculo de nómina o la imposibilidad de visualizar el planning de los trabajadores).

Roadmap

Cada cliente tiene a su dispoción un Roadmap en el que se muestran los distintos tiquets ordenados según la prioridad y su estado. De este modo se consigue que haya una mayor transparencia e inmediatez a la hora de ver qué tiquets son los más prioritarios, cuáles requieren de una acción por parte del cliente y cuáles ya están resueltos recientemente.

A esta pantalla podemos acceder a través del URL: https://gps-plan.roadmapper.app/Soporte + Nombre del cliente

La pantalla principal del Roadmap

En esta pantalla veremos una imagen global, con los tiquets representados por tarjetas en 5 columnas (para acceder a la quinta deberemos pulsar el botón gris oscuro de la parte derecha de la pantalla

• Importantes: Tiquets relevantes, pero no los más prioritarios, que se muestran en la siguiente columna.
• Prioritarios: Los tiquets más relevantes, que se deben priorizar al resto por parte de GPS.
• Pendientes de validar / Pendientes de cliente: Tiquets que requieren de alguna acción por parte del cliente para poder avanzar (ya sea validar su correcto funcionamiento como aportar información adicional, etc)
• Resueltos recientemente: Los tiquets resueltos en las últimas 4 semanas.
• Otros: Tiquets que no tienen prioridad.

MUY IMPORTANTE

Para que este sistema funcione correctamente es imprescindible que el número de tiquets Prioritarios e Importantes sea razonable. Si se asignan 10 tiquets como prioritarios ya no es posible saber cuáles de ellos realmente deben atenderse primeros. Recomendamos no superar los 3 en el estado Prioritario ni los 5 en la columna Importantes

Cambiar un tiquet de prioridad

Para cambiar la prioridad de un tiquet abierto a Soporte podemos usar el botón Establecer prioridad que encontraremos en el apartado Actions de la parte derecha de la pantalla.

Desde aquí podremos elegir la prioridad que corresponde a cada tiquet, y éste pasará a mostrarse en la columna correspondiente.

Acceso al roadmap de desarrollos de GPS

si quieres saber qué es y cómo funciona nuestra web del roadmap, puedes revisar el siguiente artículo: https://gps-plan.com/ayuda/kgps/roadmap-de-producto-generado-por-el-equipo-de-gps-y-la-comunidad-de-usuarios-bold/

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