Seguimiento de tickets (Jira)

En este artículo encontrarás una visión general de cómo realizar el seguimiento y la gestión de los tickets que has abierto.

Podrás acceder al tablero de solicitudes, donde se muestran todos tus tickets, así como una explicación detallada de cada uno de los estados por los que pueden pasar. Además, se incluye información sobre cómo hacer el seguimiento de las horas dedicadas.

Listados de incidencias o solicitudes

Para acceder al listado de solicitudes, se debe pulsar sobre nuestra imagen de perfil, que se encuentra en la parte superior derecha, y pulsar sobre la opción «Solicitudes».

Seguidamente se nos ofrece un listado que nos permite navegar entre las solicitudes que hemos creado y conocer su estado actual. En la parte superior se dispone de una serie de filtros que pueden aplicarse según las necesidades de búsqueda o seguimiento.

Estados de las solicitudes

Cada tipo de solicitud tiene un flujo de trabajo diferente y el estado que se muestra en ella refleja el momento en que se encuentra dentro de dicho flujo.

A continuación mostramos los distintos tipos flujos de trabajo según el tipo de solicitud con sus correspondientes estados.

Solicitud de servicio

Cambio / Nueva Funcionalidad

Incidencia

Instalación

Definición de los estados

• Por recepcionar: Solicitud enviada por el cliente pero todavía no recepcionada por el equipo.
• Esperando por cliente: Se ha solicitado información al cliente necesaria para poder comenzar a trabajar en la solicitud.
• Abierta: La solicitud ha sido recibida y tiene la información necesaria para su resolución.
• Trabajo en progreso: El agente asignado ya está trabajando activamente en la solicitud.
• Escalada: Debido a la complejidad de la solicitud ésta se ha elevado a un nivel superior de soporte.
• Pendiente de validación: La solicitud está a la espera de aceptación por parte del cliente para proceder a su resolución.
• Pendiente de cliente: La solicitud está a la espera de alguna acción o respuesta por parte del cliente para que se pueda continuar con su resolución.
• Esperando implementación: El departamento de desarrollo está trabajando en la solicitud.
• Instalando en desarrollo: El evento en cuestión se encuentra en desarrollo para poder realizar pruebas.
• Realizando pruebas: Se están realizando pruebas para comprobar que todo funciona correctamente.
• Pendiente de instalar: Se han realizado con éxito las acciones necesarias para atender un evento, sin embargo, la información no ha sido trasladada al cliente (no se le ha enviado el documento con la solución a su duda, no se ha instalado la versión que incluye su petición, etc.)
• Pendiente de valoración: Se debe valorar el tiempo que requerirá y el presupuesto para el desarrollo.
• Aprobación de valoración: La solicitud ha sido presupuestada y está a la espera de aceptación por parte del cliente para proceder a su desarrollo.
• Listo para producción: Está pendiente de que el cliente de la orden de que ya se puede instalar en productivo.
• Resuelta: Se ha completado la resolución y el cliente la ha validado.
• Cancelada: La solicitud ha sido cancelada, bien por el cliente o por el departamento de soporte.
• Cerrada: La solicitud se trató por completo y no se puede volver a abrir.

Gestión de tickets sujetos a valoración

La solicitud que se muestra a continuación tiene una estimación de 22 horas de trabajo. Una vez aprobada, el equipo de soporte comenzará a trabajar en su resolución.

Seguimiento de dedicación de horas

Mensualmente, se realizará un sumatorio de las horas dedicadas desde soporte para que el cliente pueda llevar un seguimiento, indicando el tipo, la referencia, el resumen y las horas dedicadas.

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